想像してみてください。
みなさんの家族や友人が仕事であってもここに書けないような暴言で罵られていたら…
みなさんならどう感じますか？
ちゃお
ということで、今回は結構でっかいニュースになっている
ドコモショップでの”不適切なメモ”
について、いろんなところから怒られないか、ビクビクしながら書きたいと思います。
このニュースを目にしたとき、私は正直驚きませんでした。
私自身過去通信業界にいて、起こりうる要因があったと感じるからです。
そして先に書いたようなことを体感して、一人前の販売員になりました。
0円端末や高額キャッシュバックができなくなり
さらに明確な分離プランの導入で、キャリアよりいわゆる【代理店】と呼ばれるところが一番の打撃を受けていると思います。
そういったことも含めて、私が勝手に考える話を書いていきたいと思います。
だめでしょ！
まずはじめに、私自身注意して書いていきますが、該当のドコモショップスタッフを擁護する気は全くありません。
大手代理店だとかキャリアショップのスタッフだから、そんなことは関係なく社会人としてどうなの？っと思っちゃいます。
単純にいかなるお客様に対してでも、暴言やお客様を不快にすることは間違っていると思います。（あくまで私が考えるお客様です）
私が現場にいたときも、びっくりするような暴言や対応や行動をお客様から受けたことがあります。
契約事が絡むと、ただ【売るだけ】といったことでは無くなります。
小さなことにもお客様は敏感になり、販売側もそれに対し最新の注意を払っているはずです。
これを書くことにより、”販売員という人間”に対して今一度考えていただけたら幸いです。
そもそも代理店って何？
普通の人はまずここになるでしょう。
携帯電話の販売店やキャリアショップという言葉だけではひとくくりにできないのです。
大きく分けると2つに分かれるのはみなさんもご存知かと思います。
- 販売専門
- 販売と手続きができる
大きく分けるとこの2つになりますよね？
前者は街の携帯屋さん、後者は家電量販店やキャリアショップです。
実はこの2つの携帯ショップ、そのほとんどがMNO各社から”代理店”というものが委託されて、日々の運営をしています。
一部直営に近い店舗もありますが、全国でも本当に一握りです。
私はそこにも問題があると思っています。
ショップにくるお客様の大半は「〇〇と冠する店名なら、なんでもできるだろ」という考え方のお客様が多く存在します。
実際にはある程度の裁量だけを任されているため、全てはできません。
そういった背景をしっかりお客様に伝わる形で発信してこなかったキャリア側にも問題があると思います。
今回何が起きたのか？
端的にお客様に対しての不適切な指示が書いてあるメモをそのお客様に渡してしまうという、ちょっとあれな感じのミスが関係者を通じて、Twitterにアップされました。
以下ニュースサイトなどで確認してみてください。
どうしてこんなことが起きるの？
ここからはとても主観、販売員側の目線にどうしてもなってしまいますがご容赦ください。
私が現場にいた時に感じたことで今回の問題に関係する部分は
- 過去の販売方法による、お客様のクレーマー化
- スタッフのメンタルケアの軽視
- 長期スタッフの離職による教育不足
過去の販売方法による、お客様のクレーマー化
まずはじめに今回の件について、お客様側の落ち度はないと考えてます。
元販売員として非常に該当のお客様に対して申し訳なく感じます。
正直叩かれそうなので書くの迷ったのですが、実はここの根が深いと考えてます。
スマートフォンが普及してきてから、無理なお願いがとても酷いです。
例えば
「友達にメッセージを送るのに〇〇というアプリ【他社製】の設定方法が知りたい」
などはまだかわいいもので 正直書けないようなお客様のご依頼やご要望も多くあり、断ると暴言を浴びせられることも多々ありました。
昨今駅員への暴行を抑止するポスターが駅で見たことはありませんか？
実際に接客業の現場では、そんなもの私が知る限り10年前からありました。
こういったことの背景には間違いなく、キャリアの直営店であるという誤解と過去の販売方法、日本独自のうんこのような金言「お客様は神様」があると思います。
みなさんはショッピングモールなどで簡単なアンケートとくじをいきなり勧められたことがありませんか？
「ハズレでも、〇〇がもらえますよ！」
ってやつですね。
過去あーやって携帯電話やPHSが当たった、もらえた時代がありました。
そしてつい最近まで0円端末やキャッシュバックなんてのもありましたよね？
結果携帯電話、スマートフォンの利用料金以外はタダ！という意識が強くあると思います。
これにより
「目に見えないものもタダだろう？私たちお客様を満足させろ！それ以外なら…」
という人が一定数いるのが事実です。
スタッフのメンタルケアの軽視
どんな職業でも敵になりうる人はいます。
上司
取引先のキーマン
しかしそれをフォローする体制がないと、人はただ壊れていくものだと思います。
私自身正直二度と接客業はしたくないですし、そういった人が量産され続けてます。
重クレーム【クレームの中でもやばいやつ】でもまだ上司は対応しません。
やっとそれが数週間たつと私の上司とお客様の話になる形でした。
私は今でこそ感じるのですが、イップスになっていたと思います。
特定の言葉を口に出しても噛んでしまう。
何か喉が詰まるような、咳が出るときのような感じがして、言葉にならないのです。
まぶたやこめかみの痙攣もありました。
しかし相談する窓口もなく
ただ辞める
そういう選択肢しかありませんでした。
少しでも相談窓口やそういった体制が整っていれば、離職者の軽減にもつながると思います。
スタッフの離職による、教育不足
上記の理由により、製品に詳しい人間や仕事が好きな人間は淘汰され、キャリアが望むものを契約できる人間が多く残っていきました。
私より製品やサービスに詳しい人間やお客様第一で不要と思われるサービスを勧めない人間もいなくなっていきました。
結果ゴリ押しできる人間が残ったのが今の状態と考えています。
これには今言葉として浸透してきている
ベタ付け
と言われるものにも少なからず関係していると思います。
仕事としてセールスできることは重要です。
しかしバランスって大事じゃないでしょうか？
あえて勧めないことでお客様と信頼を築けたりしないのでしょうか？
未だに私もここについての答えは出ていませんが、唯一感じるのは
辞めたからモバイルを嫌いにならなかったな
ということだけです。
お客様へお願い
私は元販売員で、今は全く関係ありません。
不満や文句などあればTwitterでお願いいます。
今回私が書いた最初の文章を少し考えて、お店に行ってみてください。
販売員にも当然家族や友達、恋人がいます。
何を言ってもいい、何をしてもいいわけではありません。
お客様に対して、ご要望に対応できないのは意地悪でお断りしているわけではありません。お客様を困らせるためにわざとミスをしていません。
契約という性質上、今すぐに対応できないことが多くあることをご理解いただいて、
どうかお怒りの際はこのことを少しでも考えていただけたら幸いです。
私は手続きの際、事前に自分の認識が間違っていないか？実際どこでの手続きがいいか？など各キャリアのお客様センターへ連絡してから動きます。
変に待たされたり、再度来店しないといけないことも減るのでおすすめです。
最後に
これはお客様に対しても、代理店様、キャリア様、ましてや頑張っているキャリアスタッフ様への批判ではありません。
祈り
です。
お客様が簡単に、便利に利用できたらいいな
スマートフォンを好きな人が増えたらいいな
という祈りです。
接客業もこういう部分で大変なんですよ？
ということを少しでも多くの人に認めてもらえたら、少し変わるのかなと思います。
思い返すと私は3回のお客様との体験が呪いとなり、約10年ほど販売員をしていました。
その体験で「こんなにお客様に喜んでもらえて、信頼されて、さらに給料までもらえるなんて最高だな」と感じていたからです。
逆に辞めようと感じたのもお客様のおかげ？です。
私のような気持ちで辞める販売員が少しでも減るといいなぁと思っています。
海外ではSIMカードやスマートフォンの自動販売機があります。
日本にもありますが、旅行者向けのものがほとんどです。
私はその理由が
日本人は販売員を欲している
と思っています。
ではまた
ナイススマホっ！
